Непростой клиент
Добрый день!
У меня есть проблема взаимоотношений с одним клиентом. Не знаю, что делать.
Я работаю как ИП, есть мелкое сувенирное производство. И один непростой клиент. Он не из крупных (есть немало тех, кто покупает на большие суммы), хотя его заказами тоже нельзя пренебрегать (если уж быть предельно точным, то в прошлом году на него пришлось 3,5% продаж).
Если вкратце - проблема в его высокомерии и неуважительном отношении ко мне.
- Как только мы начали сотрудничать он высказался по поводу моего мобильного телефона - мол, у него был когда-то такой и он его выбросил на помойку. Я ничего не ответил, хотя было неприятно.
- Он постоянно жалуется на цены, хотя я знаю что у меня нормальное соотношение "цена-качество". Да, порой клиенты торгуются, но все равно ни от кого не встречал таких регулярных жалоб.
- В его отношении постоянно чувствуется такой посыл - ты, мол, мелкая рыбешка, есть много конкурентов которые намного круче, но ладно, так уж и быть я сделаю заказ. При этом он может позвонить за пару дней до приезда (мы живем в разных городах и он заезжает в мой город 1-2 раза в месяц) и сделать заказ, хотя знает что нужно время для изготовления партии продукции и чтобы сделать что-то для него я должен буквально "бросить все".
- И да, он со мной на "ты", хотя я с ним на "вы". Мне немногим более тридцати, ему около пятидесяти, но такая фамильярность мне неприятна. Наверное, в первую очередь из-за того, о чем я писал выше. Есть у меня некоторые клиенты, которым я гожусь в сыновья и они мне говорят "ты", но их отношение дружественное и уважительное и тут нет для меня чего-то предосудительного.
В общем, высокомерие и снисхождение сквозят во всем. Как будто он мой единственный клиент и я до сих пор жив только благодаря его доброте. Дело дошло до того, что когда он мы общается я уже и не знаю - то ли радоваться заказу, то ли нет. Других таких клиентов у меня нет. Когда-то были непростые, но все равно им далеко до него.
Порой мне хочется напоследок (напоследок - потому что это будет финалом деловых отношений) так же развязно и фамильярно "поиздеваться", "потыкать" ему, сказать что у меня полно клиентов, "которые хорошо работают и могут себе позволить сделать нормальный заказ и не торговаться при этом как нищие", что "даже последний бомж заказал бы больше" и в таком же духе.
Но я знаю, что:
- это не конструктивно, за пару минут "реванша" я лишусь далеко не худшего клиента (правда, только с точки зрения продаж, потому что с точки зрения отношений хуже его я не припомню никого);
- я так просто не умею. Высокомерие и снисхождение - не мой стиль поведения. И даже если бы я попытался быть таким, то меня бы не хватило даже на пару минут. И наверное я бы еще потом сам терзался муками совести за то, что унижал человека.
Что можно сделать в такой ситуации?
Не реагировать эмоционально? Мол, это всего лишь бизнес, пропускать слова мимо ушей? Я пытался, но не помогло. После наших встреч я еще какое-то время "отхожу". Все равно реагирую на это эмоционально. А "нормальных" встреч, когда нет совсем негатива, у нас не бывает. Я уже не говорю про обычную доброжелательность, благодарность, проявляемые остальными клиентами. Хотя бы просто нейтральность. Но даже этого нет.
Пожалуйста, подскажите как выстроить поведение, чтобы отношения с этим клиентом не мучили меня.
P.S. Огромное спасибо за ответы! К сожалению, пока что я смог лишь бегло прочитать их. День обещает быть очень насыщенным. Вечером прочту все более вдумчиво и отвечу. Еще раз большое спасибо, стало намного легче))
У меня есть проблема взаимоотношений с одним клиентом. Не знаю, что делать.
Я работаю как ИП, есть мелкое сувенирное производство. И один непростой клиент. Он не из крупных (есть немало тех, кто покупает на большие суммы), хотя его заказами тоже нельзя пренебрегать (если уж быть предельно точным, то в прошлом году на него пришлось 3,5% продаж).
Если вкратце - проблема в его высокомерии и неуважительном отношении ко мне.
- Как только мы начали сотрудничать он высказался по поводу моего мобильного телефона - мол, у него был когда-то такой и он его выбросил на помойку. Я ничего не ответил, хотя было неприятно.
- Он постоянно жалуется на цены, хотя я знаю что у меня нормальное соотношение "цена-качество". Да, порой клиенты торгуются, но все равно ни от кого не встречал таких регулярных жалоб.
- В его отношении постоянно чувствуется такой посыл - ты, мол, мелкая рыбешка, есть много конкурентов которые намного круче, но ладно, так уж и быть я сделаю заказ. При этом он может позвонить за пару дней до приезда (мы живем в разных городах и он заезжает в мой город 1-2 раза в месяц) и сделать заказ, хотя знает что нужно время для изготовления партии продукции и чтобы сделать что-то для него я должен буквально "бросить все".
- И да, он со мной на "ты", хотя я с ним на "вы". Мне немногим более тридцати, ему около пятидесяти, но такая фамильярность мне неприятна. Наверное, в первую очередь из-за того, о чем я писал выше. Есть у меня некоторые клиенты, которым я гожусь в сыновья и они мне говорят "ты", но их отношение дружественное и уважительное и тут нет для меня чего-то предосудительного.
В общем, высокомерие и снисхождение сквозят во всем. Как будто он мой единственный клиент и я до сих пор жив только благодаря его доброте. Дело дошло до того, что когда он мы общается я уже и не знаю - то ли радоваться заказу, то ли нет. Других таких клиентов у меня нет. Когда-то были непростые, но все равно им далеко до него.
Порой мне хочется напоследок (напоследок - потому что это будет финалом деловых отношений) так же развязно и фамильярно "поиздеваться", "потыкать" ему, сказать что у меня полно клиентов, "которые хорошо работают и могут себе позволить сделать нормальный заказ и не торговаться при этом как нищие", что "даже последний бомж заказал бы больше" и в таком же духе.
Но я знаю, что:
- это не конструктивно, за пару минут "реванша" я лишусь далеко не худшего клиента (правда, только с точки зрения продаж, потому что с точки зрения отношений хуже его я не припомню никого);
- я так просто не умею. Высокомерие и снисхождение - не мой стиль поведения. И даже если бы я попытался быть таким, то меня бы не хватило даже на пару минут. И наверное я бы еще потом сам терзался муками совести за то, что унижал человека.
Что можно сделать в такой ситуации?
Не реагировать эмоционально? Мол, это всего лишь бизнес, пропускать слова мимо ушей? Я пытался, но не помогло. После наших встреч я еще какое-то время "отхожу". Все равно реагирую на это эмоционально. А "нормальных" встреч, когда нет совсем негатива, у нас не бывает. Я уже не говорю про обычную доброжелательность, благодарность, проявляемые остальными клиентами. Хотя бы просто нейтральность. Но даже этого нет.
Пожалуйста, подскажите как выстроить поведение, чтобы отношения с этим клиентом не мучили меня.
P.S. Огромное спасибо за ответы! К сожалению, пока что я смог лишь бегло прочитать их. День обещает быть очень насыщенным. Вечером прочту все более вдумчиво и отвечу. Еще раз большое спасибо, стало намного легче))